山东移动打造家宽智能助理，注智提效开创运维新模式

随着数字经济时代的全面到来，家庭宽带作为新型信息基础设施的重要组成部分，正面临着用户规模持续扩大、品质需求不断升级的挑战。山东移动为提升家庭宽带服务品质，深度融合AI、大数据及知识图谱等前沿技术，着力打造具备“智能预判、精准调度、人机协同”功能的“齐智”品牌系列AI+智能助理，推动家庭宽带业务服务从“被动响应”向“主动服务”转型。

山东移动AI+家宽智能助理，聚焦一线人员赋能，基于中国移动九天57B大模型，运用“AI+”思维重构网络运维流程而成，让AI从辅助工具转变为核心生产力。其中，家宽装维智能助理从交互界面、动作决策、场景封装三个方面对家宽装维业务处理流程进行重塑，客响智能助理聚焦智能调度、任务派发、数据自服务等方面助力家宽生产流程化、线上化、智能化管理。全面推广后，客户装维问题自助解决率由20%提升至70%，工单处理时长压降66%，催装工单占比压降至0.4%，实现了生产效率和运维质量双提升，有效开创了运维新模式。

生产运营智能化，让生产更高效

以客响生产支撑为核心，AI+客响智能助理利用大模型意图识别、多模态交互能力，重塑客响支撑生产流程，实现指标自助分析查询、工单智能提醒调度、装维人员穿透式管理，形成“数据-决策-执行”完整闭环。基于智能体LUI自然语言对话交互，客响智能助理自动生成趋势报告及分析总结，支持多维度可视化图表的自动生成以及多渠道通报的自动推送，数据查询和业务分析时长压降至秒级，实现数据自服务。通过生产指标智能提醒、工单智能调度、任务智能派发、数据灵活查询等方式，客响智能助理显著提高工单调度智能化水平，有效提升日常生产运营效率。

装机流程智能化，让交付更加快捷

“现在装机就像有个‘老师傅’在旁边指导，操作简单又高效。”新入职的装维小张表示。传统的FTTR装机流程依赖复杂的菜单式操作，装机速度更多依赖于装机人员的个人经验。AI+家宽装维智能助理依托Multi-Agent理念构建一站式、端到端、低门槛的装机智能体管理平台，将GUI菜单交互模式转变为LUI对话式交互模式，实现复杂任务高效调度、多场景灵活适配。如今，装维人员只需跟随智能助理的语音或文字指引，即可轻松完成装机操作，实现快捷交付。

装维随销精准化，让产品更加满足客户需求

基于装维智能助理可实现客户需求主动挖掘、产品定向推荐和装维一键随销功能，运维模式从以“人”为主向“人+数+智”多要素协同模式拓展。截至目前，智能助理已经累计完成7大类50项产品的随销推荐430万次，有效满足客户个性化产品需求。据项目负责人姜涛介绍，“传统产品营销更多依赖装维人员经验，很难把握客户的实际需求，如今装维智能体运用知识抽取和知识融合算法构建多粒度事件图谱，基于大模型生成多维度用户标签完善用户画像，实现了产品精准推荐，有效满足了客户需求，进而提升了客户满意度。”

投诉处理前置化，让问题处理更加快速

依托投诉处理智能体，山东移动通过AI智能诊断引擎与大数据分析能力，构建“主动感知-精准预判-前置处理”的端到端服务闭环，推动投诉处理由被动受理向主动干预转型。基于实时网络质量监测与历史故障特征库，装维人员在上门前即可实现工单问题的远程自动处理和解决方案生成。投诉处理流程从人工驱动转变为由AI驱动，任务调度从依靠人工经验转变为自主规划决策，人工操作升级为自动执行或人机协同。大幅缩短了问题处理时长，降低了重复投诉率，以智能化手段重塑服务体验，故障解决效率得到显著提升。

山东移动AI+家宽智能助理的创新应用，实现了家宽综调支撑从“+AI”到“AI+”的转型，意味着通信行业运维服务开始迈入“数智驱动、价值共生”的新阶段。这不仅是对传统家宽运维模式的一次颠覆性创新，更是AI技术在生产运维领域的成功应用典范。

未来，山东移动将加速推动AI+等创新能力向智慧家庭、社区服务、城市治理等领域的服务深入，以更智能的连接、更敏捷的服务、更生态化的创新，为千行百业的智能化升级与数字化转型注入新动能。